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乘务学员必修课——“情商”培养

来源:戴继先 空港航站楼
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当今时代,促进入的素质的全面提高是当代教育的主要任务,虽然乘务培训有别于传统教育,但对于学员的综合素质要求较高,因而发展学生美好、积极的情感,塑造学生完美的人格则是素质教育的一项重要内容。

近年来,“情感教育”已受到全社会的广泛关注,与此相对应,情感智商,即“情商“的研究引起了教育界和心理学界的极大兴趣。情商是心理素质的核心部分,是学生适应现代社会生存、竞争、发展的重要能力,是学生能很好的适应乘务工作的前提教育。


乘培的教育在重视学员的理论专业基础上,更应该注重学员的“情商”培养。当我们在着力研究探讨提高学员合格率的同时,在感叹现在的学员难培养的同时,在困惑我们的学员为什么不能很好的学以致用时,是否应该把学员的“情商”培养重视起来,以使乘培教育更加适应公司用人需求,适应市场发展的需要。


因此,在乘培教育中,有意识地培养、训练、提高学生的“情商”,具有积极而深远的意义。现在,让我们先来了解一下“情商”的内涵,共同探讨为什么说“情商决定命运”?

情商的基本内涵

情商(Emotion quotient,缩写为EQ)和智商(Intelligence quotient,缩写为IQ)一样,是一种综合性的概念。情商是指那些与认识自我、控制情绪、激励自己以及处理人际关系等相关的个人能力,是一种非智力性的因素。


1990年,美国耶鲁大学心理学家彼德萨罗维(Peter Salvoey)和新罕布什尔大学的约翰.梅耶(John D. Mayer)教授首先提出“情感智商”这一概念,并解释了情感在人的发展中的作用。1995年,美国心理学博士戈尔曼(Daniel Coleman)继承了萨罗维和梅耶的观点,把情感智商概括为五个方面的能力:


1. 认识自我情绪的能力

认识了解自己情绪的能力,包括了解各种感受的前因后果。情商高的人,能够正确地认识自我,在人与环境的相互作用中,及时调节自我、控制自我、驾驭自我,树立信心,战胜自我,成为生活的主宰。


2. 控制自我情绪的能力

妥善控制自己情绪的能力,包括疏解负面感受的方法。情商高的人,在成功面前,不会得意忘形;在困难和挫折面前,善于自我调节、自我解脱、自我安慰。尽快摆脱恐惧、悲伤、焦虑的情绪,能用辩证观点分析和对待挫折带来的痛苦,把痛苦升华为某种高尚追求的动力;让绊脚石变为帮助自己更上一层楼的垫脚石。

3. 自我激励情绪的能力

自我激励情绪的能力,包括自制力、专注力及逆境中的应变能力。情商高的人,能够通过点滴的成功及时地进行自我激励,形成良性循环。而自我激励、锐意进取,是任何事业成功必不可少的原动力。


4. 了解他人情绪的能力

了解他人情绪的能力,包括善解人意、以同情心去了解别人的感受,为他人着想。情商高的人,善于体察别人的情绪,解读他人的情绪反应。这样才能在同伴中建立同心协力、共同合作的关系,才能赢得别人的信心。


5. 处理人际关系的能力

人缘好也是心理健康的一项指标,心理健康的人总是乐于与人交往,并能获得良好的人际关系。建立融洽的人际关系是“情商”发展的集中体现。人际关系的实质就是解读他人情绪的艺术,在追求融洽的人际关系的过程中,逐步具有识别、控制、运用情感和社交的能力。

通过以上5点使我们了解了情商的内涵及高情商者所具备的能力。由于乘务员的工作主要是为旅客在机上提供人性化的服务,而人性化的服务主要体现在和旅客的沟通、交流,在这个过程中让旅客体会到优质服务、享受服务。而要做到有效的沟通、交流,必须具备以上这些能力。


因此,作为一名当代的乘务员,为了使之能更好的适应工作的需要,具备良好的心态,树立积极、正确的人生观、价值观,除了必须的专业培训,更应该强调、强化“情商”的教育、培养。“情商”教育意义重大。


情商的教育意义

现代教育心理学家认为:一个人的事业成功与否,20%取决于智商,而80%取决于情商。智力落后,并不一定就无所作为。美国心理学家戈尔曼教授曾经对800名男性进行过30年的跟踪调查,其研究结果表明,成就最大与最小的人之间,最明显的差异并不在于智力力水平的高低,而在于他们是否有进取心、自信心、恒心等良好的意志、性格和心理品质。


戈尔曼教授提出这样的论断:“平庸之辈往往由于人格的缺陷,而并非智力的平庸。”许多在事业上有成就的人,他们除了具有较高的智商外,其所拥有的乐观积极的人生观、坚韧不拔的毅力、良好的压力调试技巧和人际关系等都是不可缺少的成功要素。


而这些成功要素基本上都属于“情商”的范畴。许多学习成绩出色的学生,他们由于具有较好的情商,所以情绪控制常常遵循这样的规律:满足求知需要(例如好的学习效果)产生愉悦之类的正情绪;反过来,正情绪又激励更旺盛的求知欲(例如更高的学习目标),形成良性循环。

而一旦需要得不到满足(例如学习遇到困难或挫折)产生忧伤、沮丧之类的负情绪时,他们往往能够马上遏制住负情绪并使之向正情绪方面转化,再进入良性循环的轨道。


上述对“情商”概念的介绍和分析,使我们认识到“情商“在实施素质教育过程中的重要作用,为我们提供了如何规范地、高效地培养新世纪高素质人才的途径。


首先,智商不能代替情商。现在社会上许多家长都非常关心孩子智商的高低,认为智商高低决定着孩子的发展前途。其实大量事实表明:许多孩提时代被认为高智商的“神童”,长大后并不一定成才。同样道理,许多科研成就显赫的大科学家,如爱因斯坦、爱迪生等,他们的智商也只不过是中等水平。


由此可见,智商高也只能为学习提供良好的智力条件,并不等于能学好知识。因此,智商只是一种潜在的认识和创造能力,这种潜能发挥得如何还要看他的情商能力。一般来说,人的自然智力因素(智商)很难改变,但是人的情商可以在漫长的生活岁月中得到培养和造就,可以通过后天的努力不断得以提高。而正确的教育和引导在其中起着十分关键的作用。

其次,情商是学员适应社会生存、竞争、发展的不可缺少的心理素质,是学员获得成功人生的重要因素。我们经常能看到这样的现象:在学校中学习成绩平平,但在各项活动中比较活跃的一些学生,走上社会后往往出类拔萃。其奥妙就在于他们的情商高人一筹。


最后,特别需要指出的是,智商和情商两者之间并不是互相矛盾、互相对立的,而是人的智能的两个侧面。只有两者有机结合、协调发展,才能使一个人的潜能得到最大限度的发挥,最终走向辉煌的人生。


所以,在教学过程中,教员有意识、有计划地对学生进行情商的培养和训练,是提高学员非智力因素的一条行之有效的途径。  


那么,在我们的教学中,有那些因素是我们教员可以运用做到并可以对学员产生影响。


1. 教态表情

教师的教态要自然、适度、得体,教员的表情应让学生感到即真挚、谦虚,又严肃、亲切。教员亲切的面容、期待目光、适当的手势等教态,一但化为学生的感体验,学生就会产生相应的情感共鸣。如若教员热爱本职工作、热爱学生、尊重学生人格从而赢得学生的尊敬和爱戴,以自己高尚的情操和渊博的学识征服学生,那么课堂将会变成一个情感交融的世界。

前苏联教育家阿莫纳什维利说得好:“如果加上心灵的力量,那么知识的大门都将在他面前敞开,知识将成为他改造事物和进行创造的工具。”师生间的情感交融、生动活泼的课堂气氛有助于启迪学生智慧和开发学生潜能。


2. 语感传情

教员的教学语言应严谨、简洁、逻辑性强、坚定自信、快慢得当、铿锵有力或深沉浑厚,通过声情并茂的语言表现教材的精髓,引导学生去体验情景、感知形象,让学生的思维随着教师的讲课思路愉快地跌宕起伏,从而促进学生对教师所教内容的吸收和掌握,达到很好的教学效果。


3. 以情动情

“亲其师,信其道”,“学高为师,德高为范”。教员对事业的不懈追求和无私奉献的精神,饱满的教学热情,学而不厌、诲人不倦的精神,循循善诱、耐心细致的工作作风,都能升华为学生高涨的学习激情。

教员要通过“晓之以理”端正学生的学习态度,培养他们刻苦钻研的精神和高尚的情操;通过“动之以情”激发学生的学习热情,促进他们的求知欲望;通过“导之以学”教会学生科学的学习方法,促使他们学会抓住学习中的重点和难点,获得学以致用的能力;通过“助之以成”帮助学生树立决心、信心和恒心,战胜学习上的困难和挫折,走向成功之路。


4. 评价激情

评价对学生的学习情感起调控作用。学生需要教员的评价,因为,年纪越轻的人,引人注意的愿望越强烈,有交往的需要和引人注意的需要。教员的评价,能使学生感受到教员对他的尊重和关心。


因此,在课堂教学中必须重视评价。教员对学生的评价要正确、恰当,特别是课堂上学生回答问题后,教员应多用鼓励性语言进行评价,要注意保护每个学生的自尊心和自信心,培养他们的学习兴趣。这样才能建立起教员的威信和师生之间的深厚感情。


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