乘务学员必修课——“情商”培养

当今时代，促进入的素质的全面提高是当代教育的主要任务，虽然乘务培训有别于传统教育，但对于学员的综合素质要求较高，因而发展学生美好、积极的情感，塑造学生完美的人格则是素质教育的一项重要内容。

近年来，“情感教育”已受到全社会的广泛关注，与此相对应，情感智商，即“情商“的研究引起了教育界和心理学界的极大兴趣。情商是心理素质的核心部分，是学生适应现代社会生存、竞争、发展的重要能力，是学生能很好的适应乘务工作的前提教育。

乘培的教育在重视学员的理论专业基础上，更应该注重学员的“情商”培养。当我们在着力研究探讨提高学员合格率的同时，在感叹现在的学员难培养的同时，在困惑我们的学员为什么不能很好的学以致用时，是否应该把学员的“情商”培养重视起来，以使乘培教育更加适应公司用人需求，适应市场发展的需要。

因此，在乘培教育中，有意识地培养、训练、提高学生的“情商”，具有积极而深远的意义。现在，让我们先来了解一下“情商”的内涵，共同探讨为什么说“情商决定命运”?

情商(Emotion quotient，缩写为EQ)和智商(Intelligence quotient，缩写为IQ)一样，是一种综合性的概念。情商是指那些与认识自我、控制情绪、激励自己以及处理人际关系等相关的个人能力，是一种非智力性的因素。

1990年，美国耶鲁大学心理学家彼德萨罗维(Peter Salvoey)和新罕布什尔大学的约翰.梅耶(John D. Mayer)教授首先提出“情感智商”这一概念，并解释了情感在人的发展中的作用。1995年，美国心理学博士戈尔曼(Daniel Coleman)继承了萨罗维和梅耶的观点，把情感智商概括为五个方面的能力：

1. 认识自我情绪的能力

认识了解自己情绪的能力，包括了解各种感受的前因后果。情商高的人，能够正确地认识自我，在人与环境的相互作用中，及时调节自我、控制自我、驾驭自我，树立信心，战胜自我，成为生活的主宰。

2. 控制自我情绪的能力

妥善控制自己情绪的能力，包括疏解负面感受的方法。情商高的人，在成功面前，不会得意忘形；在困难和挫折面前，善于自我调节、自我解脱、自我安慰。尽快摆脱恐惧、悲伤、焦虑的情绪，能用辩证观点分析和对待挫折带来的痛苦，把痛苦升华为某种高尚追求的动力；让绊脚石变为帮助自己更上一层楼的垫脚石。

3. 自我激励情绪的能力

自我激励情绪的能力，包括自制力、专注力及逆境中的应变能力。情商高的人，能够通过点滴的成功及时地进行自我激励，形成良性循环。而自我激励、锐意进取，是任何事业成功必不可少的原动力。

4. 了解他人情绪的能力

了解他人情绪的能力，包括善解人意、以同情心去了解别人的感受，为他人着想。情商高的人，善于体察别人的情绪，解读他人的情绪反应。这样才能在同伴中建立同心协力、共同合作的关系，才能赢得别人的信心。

5. 处理人际关系的能力

人缘好也是心理健康的一项指标，心理健康的人总是乐于与人交往，并能获得良好的人际关系。建立融洽的人际关系是“情商”发展的集中体现。人际关系的实质就是解读他人情绪的艺术，在追求融洽的人际关系的过程中，逐步具有识别、控制、运用情感和社交的能力。

通过以上5点使我们了解了情商的内涵及高情商者所具备的能力。由于乘务员的工作主要是为旅客在机上提供人性化的服务，而人性化的服务主要体现在和旅客的沟通、交流，在这个过程中让旅客体会到优质服务、享受服务。而要做到有效的沟通、交流，必须具备以上这些能力。

因此，作为一名当代的乘务员，为了使之能更好的适应工作的需要，具备良好的心态，树立积极、正确的人生观、价值观，除了必须的专业培训，更应该强调、强化“情商”的教育、培养。“情商”教育意义重大。

现代教育心理学家认为：一个人的事业成功与否，20%取决于智商，而80%取决于情商。智力落后，并不一定就无所作为。美国心理学家戈尔曼教授曾经对800名男性进行过30年的跟踪调查，其研究结果表明，成就最大与最小的人之间，最明显的差异并不在于智力力水平的高低，而在于他们是否有进取心、自信心、恒心等良好的意志、性格和心理品质。

戈尔曼教授提出这样的论断：“平庸之辈往往由于人格的缺陷，而并非智力的平庸。”许多在事业上有成就的人，他们除了具有较高的智商外，其所拥有的乐观积极的人生观、坚韧不拔的毅力、良好的压力调试技巧和人际关系等都是不可缺少的成功要素。

而这些成功要素基本上都属于“情商”的范畴。许多学习成绩出色的学生，他们由于具有较好的情商，所以情绪控制常常遵循这样的规律：满足求知需要(例如好的学习效果)产生愉悦之类的正情绪；反过来，正情绪又激励更旺盛的求知欲(例如更高的学习目标)，形成良性循环。

而一旦需要得不到满足(例如学习遇到困难或挫折)产生忧伤、沮丧之类的负情绪时，他们往往能够马上遏制住负情绪并使之向正情绪方面转化，再进入良性循环的轨道。

上述对“情商”概念的介绍和分析，使我们认识到“情商“在实施素质教育过程中的重要作用，为我们提供了如何规范地、高效地培养新世纪高素质人才的途径。

首先，智商不能代替情商。现在社会上许多家长都非常关心孩子智商的高低，认为智商高低决定着孩子的发展前途。其实大量事实表明：许多孩提时代被认为高智商的“神童”，长大后并不一定成才。同样道理，许多科研成就显赫的大科学家，如爱因斯坦、爱迪生等，他们的智商也只不过是中等水平。

由此可见，智商高也只能为学习提供良好的智力条件，并不等于能学好知识。因此，智商只是一种潜在的认识和创造能力，这种潜能发挥得如何还要看他的情商能力。一般来说，人的自然智力因素(智商)很难改变，但是人的情商可以在漫长的生活岁月中得到培养和造就，可以通过后天的努力不断得以提高。而正确的教育和引导在其中起着十分关键的作用。

其次，情商是学员适应社会生存、竞争、发展的不可缺少的心理素质，是学员获得成功人生的重要因素。我们经常能看到这样的现象：在学校中学习成绩平平，但在各项活动中比较活跃的一些学生，走上社会后往往出类拔萃。其奥妙就在于他们的情商高人一筹。

最后，特别需要指出的是，智商和情商两者之间并不是互相矛盾、互相对立的，而是人的智能的两个侧面。只有两者有机结合、协调发展，才能使一个人的潜能得到最大限度的发挥，最终走向辉煌的人生。

所以，在教学过程中，教员有意识、有计划地对学生进行情商的培养和训练，是提高学员非智力因素的一条行之有效的途径。  

那么，在我们的教学中，有那些因素是我们教员可以运用做到并可以对学员产生影响。

1. 教态表情

教师的教态要自然、适度、得体，教员的表情应让学生感到即真挚、谦虚，又严肃、亲切。教员亲切的面容、期待目光、适当的手势等教态，一但化为学生的感体验，学生就会产生相应的情感共鸣。如若教员热爱本职工作、热爱学生、尊重学生人格从而赢得学生的尊敬和爱戴，以自己高尚的情操和渊博的学识征服学生，那么课堂将会变成一个情感交融的世界。

前苏联教育家阿莫纳什维利说得好：“如果加上心灵的力量，那么知识的大门都将在他面前敞开，知识将成为他改造事物和进行创造的工具。”师生间的情感交融、生动活泼的课堂气氛有助于启迪学生智慧和开发学生潜能。

2. 语感传情

教员的教学语言应严谨、简洁、逻辑性强、坚定自信、快慢得当、铿锵有力或深沉浑厚，通过声情并茂的语言表现教材的精髓，引导学生去体验情景、感知形象，让学生的思维随着教师的讲课思路愉快地跌宕起伏，从而促进学生对教师所教内容的吸收和掌握，达到很好的教学效果。

3. 以情动情

“亲其师，信其道”，“学高为师，德高为范”。教员对事业的不懈追求和无私奉献的精神，饱满的教学热情，学而不厌、诲人不倦的精神，循循善诱、耐心细致的工作作风，都能升华为学生高涨的学习激情。

教员要通过“晓之以理”端正学生的学习态度，培养他们刻苦钻研的精神和高尚的情操；通过“动之以情”激发学生的学习热情，促进他们的求知欲望；通过“导之以学”教会学生科学的学习方法，促使他们学会抓住学习中的重点和难点，获得学以致用的能力；通过“助之以成”帮助学生树立决心、信心和恒心，战胜学习上的困难和挫折，走向成功之路。

4. 评价激情

评价对学生的学习情感起调控作用。学生需要教员的评价，因为，年纪越轻的人，引人注意的愿望越强烈，有交往的需要和引人注意的需要。教员的评价，能使学生感受到教员对他的尊重和关心。

因此，在课堂教学中必须重视评价。教员对学生的评价要正确、恰当，特别是课堂上学生回答问题后，教员应多用鼓励性语言进行评价，要注意保护每个学生的自尊心和自信心，培养他们的学习兴趣。这样才能建立起教员的威信和师生之间的深厚感情。